Le User Centric Support, ça vous parle ? On vous éclaire sur ce que c’est mais aussi comment et pourquoi le mettre en place ?
L’approche User Centric est originellement utilisée par les sites internet marchand lors de démarches UX (User eXperience ou Expérience Utilisateur en français).
Cette approche permet d’analyser les comportements des visiteurs d’un site internet afin de comprendre pourquoi ils viennent sur le site, comment ils sont arrivés, comment les accompagner au mieux… C’est une approche qui permet de fournir des produits et des services toujours plus performants et au plus proche des besoins des utilisateurs.
TRSb s’adresse à une multitude de clients dans le privé et dans le public, des entreprises de tailles diverses… Notre objectif est de répondre toujours au mieux et de manière la plus efficace au besoin de transformation digitale de nos clients. Ainsi, nous nous sommes approprié la notion afin d’en appliquer les méthodes dans son appréhension du support utilisateur. L’objectif de cette évolution stratégique du support est d’assurer, en plus de la bonne maîtrise technique du support :
L’objectif est simple : anticiper les besoins des utilisateurs, fluidifier les échanges et ainsi permettre de gagner un temps considérable.
Pour cela, vous l’aurez compris, il faut pouvoir comprendre ses utilisateurs et utilisatrices et donc, avant toute chose il faut les analyser. C’est à ce moment que l’IT Analytics entre en jeu. En effet, cela permet de collecter un grand nombre d’informations et aide les organisations dans le domaine de la Transformation, la Qualité de Service et la Conformité, à améliorer l’expérience utilisateur.
Afin d’y arriver, plusieurs leviers peuvent être mis en place tels que :
Je m’appelle Nora SAADI.
J’ai une licence en gestion des affaires générales et j’ai décidé ensuite de m’orienter vers l’informatique en passant par une formation de « Technicien Réseau et Système ». Cela fait maintenant 10 ans que je travaille chez TRSB où j’ai occupé différents postes : j’ai assuré des missions en tant qu’AMOA (Assistante Maitrise d’Ouvrage) chez EDF, Knowledge Manager à la SNCF et actuellement j’occupe le poste de Service Delivery Manager (SDM) auprès des clients du Groupe TRSb.
La relation et le service client m’ont toujours passionné, raison pour laquelle je me suis rapidement tournée vers une branche où le service était au cœur des préoccupations des clients.
Mes différentes expériences professionnelles m’ont permis d’évoluer tout en suivant différentes formations au sein de TRSb (Gestion de projet, ITIL, Management d’équipe…)
Le client est au cœur de l’intérêt de TRSb. Mon métier en tant que Service Delivery Manager consiste à garantir auprès des clients, les niveaux de services définis contractuellement et assurer le lien entre les utilisateurs et les équipes techniques.
Pour ce faire, je mets en place les processus et les outils pour traiter les demandes des clients, en cohérence avec les attentes des métiers et tout en respectant les contraintes du SI.
Le métier de Service Delivery Manager (SDM) est très transversal et comporte une grande diversité de missions :
Cette diversité de missions me permet de m’épanouir pleinement dans mon travail au quotidien.
Ce qui me plaît est le fait que mon rôle est central puisqu’il contribue à construire une relation avec le client parfois dès la phase d’avant-vente. Mon bagage technico fonctionnel est un atout qui me permet de proposer un accompagnement et des solutions adaptées.
Le contact client et la richesse des échanges est l’une de mes principales motivations.
De plus, TRSb m’offre une grande autonomie dans l’accomplissement des tâches qui me sont confiées. Cette confiance est très importante pour entretenir de bonnes relations.
Chez TRSb, l’engagement et la proximité sont des valeurs essentielles, au cœur de notre manière de faire. L’approche User Centric est donc en accord total avec nos valeurs. Elle permet d’anticiper les besoins de nos clients, fluidifier les échanges et ainsi permettre de gagner un temps considérable et surtout, continuer à interagir avec eux.