L’approche User Centric

L’approche User Centric est originellement utilisée par les sites internet marchand lors de démarches UX (User eXperience ou Expérience Utilisateur en français).

Cette approche permet d’analyser les comportements des visiteurs d’un site internet afin de comprendre pourquoi ils viennent sur le site, comment ils sont arrivés, comment les accompagner au mieux… C’est une approche qui permet de fournir des produits et des services toujours plus performants et au plus proche des besoins des utilisateurs.

TRSb s’adresse à une multitude de clients dans le privé et dans le public, des entreprises de tailles diverses… Notre objectif est de répondre toujours au mieux et de manière la plus efficace au besoin de transformation digitale de nos clients. Ainsi, nous nous sommes approprié la notion afin d’en appliquer les méthodes dans son appréhension du support utilisateur. L’objectif de cette évolution stratégique du support est d’assurer, en plus de la bonne maîtrise technique du support :

• Des modalités de fonctionnement souples et innovantes
• Un accompagnement des utilisateurs dans leurs usages
• Une formation de nos collaborateurs spécifique, basée sur les « soft skills »
• Une vision orientée business pour accentuer l’ensemble des points de travail sur les enjeux client

Pourquoi et comment le mettre en place ?

L’objectif est simple : anticiper les besoins des utilisateurs, fluidifier les échanges et ainsi permettre de gagner un temps considérable.

Pour cela, vous l’aurez compris, il faut pouvoir comprendre ses utilisateurs et utilisatrices et donc, avant toute chose il faut les analyser. C’est à ce moment que l’IT Analytics entre en jeu. En effet, cela permet de collecter un grand nombre d’informations et aide les organisations dans le domaine de la Transformation, la Qualité de Service et la Conformité, à améliorer l’expérience utilisateur.

Afin d’y arriver, plusieurs leviers peuvent être mis en place tels que :

• Des formations
• Des tutoriels vidéo
• Un kiosque
• Et encore de nombreux éléments…

Interview de Nora Saadi, Service Delivery Manager chez TRSb

Bonjour peux-tu te présenter ?

Je m’appelle Nora SAADI.

J’ai une licence en gestion des affaires générales et j’ai décidé ensuite de m’orienter vers l’informatique en passant par une formation de « Technicien Réseau et Système ». Cela fait maintenant 10 ans que je travaille chez TRSB où j’ai occupé différents postes : j’ai assuré des missions en tant qu’AMOA (Assistante Maitrise d’Ouvrage) chez EDF, Knowledge Manager à la SNCF et actuellement j’occupe le poste de Service Delivery Manager (SDM) auprès des clients du Groupe TRSb.

La relation et le service client m’ont toujours passionné, raison pour laquelle je me suis rapidement tournée vers une branche où le service était au cœur des préoccupations des clients.

Mes différentes expériences professionnelles m’ont permis d’évoluer tout en suivant différentes formations au sein de TRSb (Gestion de projet, ITIL, Management d’équipe…)

Quel est ton rôle auprès des entreprises clientes ?

Le client est au cœur de l’intérêt de TRSb. Mon métier en tant que Service Delivery Manager consiste à garantir auprès des clients, les niveaux de services définis contractuellement et assurer le lien entre les utilisateurs et les équipes techniques. 

Pour ce faire, je mets en place les processus et les outils pour traiter les demandes des clients, en cohérence avec les attentes des métiers et tout en respectant les contraintes du SI.

En quoi consiste concrètement ton travail ?

Le métier de Service Delivery Manager (SDM) est très transversal et comporte une grande diversité de missions : 

• L’accompagnement des avant-ventes: Je peux être amenée à participer à la rédaction de réponse dans le cadre d’un appel d’offres avec les équipes d’avant-vente. Mon côté opérationnel est un atout pour les réponses.
• L’élaboration des contrats de service : Du fait de ma vision transverse des activités et de mon expérience, je participe à l’élaboration des contrats de service ainsi qu’à la définition des règles de mises en œuvre des contrats par rapport aux exigences du client et des métiers.
• Le suivi contractuel chez le client : Je suis responsable du respect des engagements vis-à-vis de nos clients. Une partie de mon activité est dédiée à la mesure d’indicateurs, la comitologie ou le reporting. Ces activités ont lieu en début de mois afin de préparer les Comités de Pilotage, qui permettent de suivre et de contrôler les engagements contractuels.
• La gestion financière : Le SDM doit également suivre financièrement le contrat de services et déterminer la manière dont le budget alloué en fonction de l’avancement du projet et des contraintes clients.
• L’encadrement des collaborateur·trice·s:  Une autre partie de l’activité est dédiée au suivi et au management des collaborateurs et des collaborateutrices et de leur mission (réunion d’équipe, forum, entretien annuel, etc..). car je suis au plus près des équipes en assurant leur évolution au sein du Groupe TRSb.

Cette diversité de missions me permet de m’épanouir pleinement dans mon travail au quotidien.

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton métier ?

Ce qui me plaît est le fait que mon rôle est central puisqu’il contribue à construire une relation avec le client parfois dès la phase d’avant-vente. Mon bagage technico fonctionnel est un atout qui me permet de proposer un accompagnement et des solutions adaptées.

Le contact client et la richesse des échanges est l’une de mes principales motivations.

De plus, TRSb m’offre une grande autonomie dans l’accomplissement des tâches qui me sont confiées. Cette confiance est très importante pour entretenir de bonnes relations.

En quoi l’approche User Centric est importante pour nos clients ?

Chez TRSb, l’engagement et la proximité sont des valeurs essentielles, au cœur de notre manière de faire. L’approche User Centric est donc en accord total avec nos valeurs. Elle permet d’anticiper les besoins de nos clients, fluidifier les échanges et ainsi permettre de gagner un temps considérable et surtout, continuer à interagir avec eux.