L’approche User Centric, c’est quoi ?
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Les différentes approches User Centric

 


Les différentes méthodes 

Nous en parlions dans notre premier volet. Il existe différents modes de support de proximité qui mettent l’humain et l’utilisateur au cœur de la transformation digitale d’une entreprise

 

  • Des hôtes et hôtesses d’accueil :

Le service d’hôtes et d’hôtesses d’accueil est classique dans les approches centrées utilisateurs, et pas uniquement dans le domaine de l’IT. Ce premier niveau de support permet de « trier » et de prioriser les différents incidents rapidement et avec efficacité.

  • Le distributeur de matériel :

La rapidité pour trouver une solution en cas d’un incident bloquant sur un poste utilisateur est primordiale. En effet, le collaborateur doit pouvoir retourner à ses tâches le plus vite possible. Pour cela, les distributeurs automatiques de matériels sont très efficaces. Ils permettent de remplacer le matériel défectueux par un autre fonctionnel en attendant que les équipes support réparent ou recyclent l’équipement initial.

  • Les casiers connectés :

Grâce à un outil de ticketing, l’utilisateur peut faire une demande et récupérer le matériel via un casier connecté. En plus du gain de temps, cela permet aussi de faciliter la récupération de matériel pour les collaborateurs et collaboratrices travaillant en Heures Non Ouvrables (HNO) ou pour le gros matériel, qui ne serait pas disponible en distributeur.

  • Les bornes interactives :

Les bornes permettent de diffuser du contenu. Il s’agit pour la plupart du temps de communication d’informations et de conseils. Elles sont souvent utilisées dans les Kiosques Informatiques pour mieux gérer l’attente.

  • La formation des consultante·s présent·e·s chez le client:

Il est primordial de faire évoluer les collaborateur·trice·s en même temps que les technologies. La formation permet de mieux anticiper et cibler les besoins du client. Il est possible que ces formations soient demandées par le client à la suite d’une évolution ou d’un changement dans la technologie utilisée. Parfois, il arrive que ce soit le consultant qui en fasse la demande afin d’évoluer sur un nouveau poste. Le rôle du Service Delivery Manager (SDM) est essentiel pour pouvoir proposer des formations en adéquation avec les compétences, appétences et souhait d’évolution de ses équipes.

  • Le kiosque IT :

Le kiosque IT (ou boutique IT, digital bar…) est un lieu physique dans lequel les utilisateurs peuvent se rendre pour échanger avec le service informatique. Il est de plus en plus plébiscité par les grandes entreprises car il permet de proposer un support rapide, efficace et humain pour les utilisateurs et utilisatrices.

Focus sur les Kiosques IT et leurs bénéfices

Comme indiqué plus haut, le Kiosque IT est une solution plébiscitée par de nombreuses directions pour le support utilisateur. Raoul, Team Leader chez TRSb nous parle plus en détail de sa mise en place et de son fonctionnement.

 

Peux-tu te présenter ?

 

Je m’appelle Raoul Leitao. Je travaille au sein de TRSb depuis une dizaine d’années et depuis maintenant bientôt trois ans, je suis Team Leader sur un site de production dans le secteur du luxe. Je gère la partie postes de travail, support et service utilisateur.

 

Depuis quand le kiosque a-t-il été mis en place ?

Le kiosque était déjà en place quand j’ai rejoint le projet. Ce n’était pas tout à fait les mêmes conditions : l’espace était plus réduit, il y avait un comptoir d’accueil et un espace pour les réparations. Depuis deux ans et demi, cela a beaucoup évolué. Le kiosque a été aménagé de manière plus feutrée, on a mis en place des écrans de communication, il est bien plus accueillant. Nous devrions d’ailleurs recevoir bientôt des polos.

Une des grandes évolutions, c’est la gestion de la file d’attente. Avec TRSb, nous avons créé une « Walkup », un outil disponible sur l’intranet du client et qui permet aux usagers de s’inscrire et prendre un ticket avant de descendre au kiosque. Afin de limiter leur attente sur place, ils sont notifiés par mail pour se rendre au kiosque.

 

Peux-tu décrire les activités, les services proposés par le Kiosque ?

Un kiosque, c’est comme une conciergerie IT. Nous faisons de la prestation de services informatiques. Un utilisateur ou une utilisatrice a oublié ou endommagé son ordinateur, son chargeur,.. notre rôle est de trouver une solution et lui en fournir un nouveau ou le réparer afin de limiter son temps d’immobilisation.

Il y a aussi une forte notion d’accompagnement dans certaines actions. Nous accompagnons l’utilisateur dans la prise en main de son poste de travail, où trouver les informations, comment installer les programmes dont il a besoin…

 

Peux-tu décrire une de tes journées types ?

En tant que Team Leader, mon rôle est de gérer les services de proximité. Cela englobe les équipes techniques, mais aussi la gestion du kiosque et j’assure le lien entre les attentes du client et la mise en application sur le terrain.

Le plus souvent, j’arrive tôt le matin afin de faire un briefing avec le Kiosquier, la personne référente au kiosque. Chez notre client actuel, nous en avons deux qui alternent. Nous regardons ensemble le planning de la journée et les tâches prévues. Si besoin, je suis également le lien entre les nouvelles stratégies ou directives de la Direction SI.

Une des autres tâches récurrentes est bien sûr la gestion du backlog des incidents. Il est primordial de les traiter au plus vite car notre rôle est de garantir la disponibilité du poste de travail des utilisateurs et d’apporter un service de qualité.

Je gère également les stocks d’ordinateurs et de téléphones afin de répondre positivement aux différentes demandes de changement de matériel.

Pour finir, une de nos missions est de former et d’informer les utilisateurs sur les bonnes pratiques. Nous avons pour cela mis différentes choses en place (un numéro de support direct, la Walkup…)

 

Est-ce que le secteur d’activité de l’entreprise (ici le luxe), influe sur la solution finale ?

Bien sûr, l’idée de l’approche User Centric, c’est de s’adapter aux besoins clients et aux spécificités de leur structure. Chez TRSb, nous proposons des solutions « génériques » mais notre force réside dans la proximité avec nos clients et dans notre capacité à adapter ces solutions en fonction de leur demande.

Ce qui change, c’est la vision de l’informatique pour les populations auxquelles nous nous adressons. Dans le secteur du luxe ou de l’agroalimentaire, ce ne sont pas les mêmes aménagements. Il faut donc s’adapter. Une entreprise avec un fort turn-over sera amenée à gérer son kiosque de manière différente.

Pour le secteur du luxe, il est important d’avoir un service à son image, raison pour laquelle nous avons fait évoluer le kiosque pour répondre à cette attente.

 

Y a-t-il eu une baisse des sollicitations grâce à la mise en place du kiosque IT ?

L’approche User Centric ce n’est pas uniquement mettre en place un support utilisateur de proximité. Chez TRSb, l’analyse et le traitement de la donnée nous permet de nous inscrire dans un cycle d’amélioration continue.

Notre métier, c’est du service et notre objectif est avant tout d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. Il faut s’assurer que la qualité soit au rendez-vous de leurs attentes.  

 

Pour finir, peux-tu nous indiquer, selon toi, les qualités principales d’un Team Leader et d’un kiosquier ?

Les deux métiers sont très différents. Un Team Leader ne peut pas s’improviser kiosquier et vice-versa. Cependant, les qualités nécessaires sont très similaires.

La plus notable est pour moi le sens de l’écoute et l’empathie. Nous sommes face à des personnes en détresse parce que tel ou tel outil ne fonctionne pas, ce qui entraine du retard sur leurs tâches quotidiennes. Il faut agir rapidement et efficacement. Notre plus grande satisfaction est lorsque l’utilisateur repart avec le sourire. Si un nouveau problème survient dans les jours, semaines, mois à venir, il sera rassuré dès la prise en charge de son incident par le technicien.

Une autre qualité importante est la diplomatie. Nous sommes soumis à des process qui ne sont pas forcément tous communiqués auprès des usagers « normaux ». Nous n’avons pas toujours la possibilité de remplacer le matériel d’un utilisateur ou d’une utilisatrice en urgence par exemple. Il faut savoir dire « Oui, mais… » toujours avec diplomatie accompagnée d’une bonne dose d’agilité. Il faut savoir adapter notre discours à la personne se trouvant face à nous.

 

 

Et en chiffre alors ?

Dans le monde de l’approche User Centric, l’indicateurs clefs, c’est la satisfaction des collaborateurs et des collaboratrices.

Chez TRSb, sur l’ensemble des dispositifs de User Centric mis en place chez nos clients, nous observons en moyenne, un gain de 20 points dans la satisfaction client.

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