Les différentes approches User Centric
18 octobre 2021

Les étapes de mise en place d’un kiosque IT


Etape 1 : La genèse

Comme chaque nouveauté en entreprise, la mise en place d’un kiosque IT commence par une étape de projet. Le plus souvent, cette phase de projet est initiée par la Direction des Systèmes d’Information (DSI). En effet, le kiosque est un « outil » géré par la DSI pour les utilisateurs et les utilisatrices.

Traditionnellement, la DSI prend des décisions en matière de processus internes et de sécurité qui sont ensuite imposées aux utilisateur·trice·s. Le kiosque IT est un vecteur de communication, de rapprochement humain de la DSI vers les utilisateurs. Il s’agit d’une approche User Centric afin de les accompagner et de les servir au mieux sur des plages horaires spécifiques. On est au-delà de la « simple » gestion d’incidents.

Etape 2 : La définition du besoin

Cette première étape va permettre de définir les missions du kiosque IT. Il s’agit d’un travail transverse avec la DSI, les moyens généraux, la sécurité et la communication pour se coordonner et proposer un mode de fonctionnement, des horaires de travail et les moyens mis en place.

Cette étape va également clarifier les missions concrètes des kiosquiers :
Que doivent-ils gérer ? Quel niveau d’incident ? Est-ce que les techniciens et techniciennes présent·e·s sont autorisés à prêter du matériel ? Doivent-ils le réparer ? Le kiosque prend-il en charge la formation des utilisateurs ? Concrètement, quel est le périmètre du kiosque IT ?

Bien sûr, ce périmètre défini en amont s’insérera dans la boucle d’amélioration continue de la DSI car le contact des utilisateurs et des utilisatrices permet d’affiner les besoins terrain et de suivre les évolutions du poste de travail.

 

 

Etape 3 : L’étape de persuasion et l’aménagement du kiosque

L’étape de persuasion consiste à définir un lieu physique pour installer le kiosque IT.

Il s’agit d’une étape primordiale car il est important que le local soit placé sur une zone de passage (proche de la cantine ou de l’entrée). L’idée est que les collaborateur·trice·s passent devant même s’ils n’en ont pas le besoin. Il faut également que cela soit pratique pour eux quand ils doivent s’y rendre.

L’aménagement du kiosque est également une question très importante. Dans les plus grandes entreprises, il arrive que les kiosques soient ouverts de manière continue dans un lieu dédié. Cependant, le kiosque peut également avoir un caractère plus éphémère (à raison de deux heures par jour ou d’un jour par semaine par exemple). Dans ce cas-là, le lieu est souvent une salle de réunion et il faut donc pouvoir mettre en place le kiosque rapidement et le ranger tout aussi rapidement.

L’aménagement sera donc très variable en fonction des budgets alloués et de la volonté de la DSI.

 

 

Etape 4 : La préparation des contenus

Avant l’ouverture d’un kiosque, il est important de préparer du contenu avec les services de sécurité et/ou de communication ainsi qu’avec les différentes entités de la DSI.

En effet, le kiosque IT est un lieu de partage de l’information privilégié. On y voit souvent des écrans où défilent différentes informations. Il est donc important d’anticiper les contenus.

 

 

Etape 5 : La communication

La communication joue un rôle très important dans la mise en place d’un kiosque IT. Il est important de travailler main dans la main avec les équipes de communication interne pour créer l’attente. En effet, il est primordial d’avertir les collaborateurs et collaboratrices de l’ouverture prochaine d’un kiosque sans tout révéler et évidemment de communiquer le jour J sur la localisation.

Sur le long terme, il est également important de pérenniser ces relations avec les services de la communication car ils vont relayer les informations de sécurité, de la DSI…

 

 

Etape 6 : La vie quotidienne du kiosque

L’étape finale est l’amélioration continue du kiosque IT : en fonction des retours des utilisateurs et des utilisatrices, du quotidien des kiosquiers, des enquêtes auprès des collaborateurs et des collaboratrices, des nouveautés inhérentes au poste de travail, le dispositif sera amené à évoluer au cours de son implémentation dans une entreprise.  

 

 

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