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Les bases de connaissances, késako ?

Nous continuons notre découverte du Knowledge Management avec notre expert, Sébastien Antoni. Cette semaine, on vous parle des bases de connaissances et de leur importance.

 


Une base de connaissances, la définition

Une base de connaissances est une démarche qui centralise l’expertise d’un ou plusieurs domaines dans une entreprise.

Elle contient la connaissance de l’entreprise, mais également des processus, le langage métier employé, les idées, concepts ou données…

Elle doit également permettre et faciliter leur consultation et leur utilisation par les employé·e·s. Pour cette raison, la base de connaissances doit être centralisée en un endroit unique, accessible par tous, être simple d’utilisation et adaptée à ses utilisateurs et utilisatrices.

La connaissance et les processus changeant constamment au sein d’une entreprise, la base de connaissances doit être mise à jour régulièrement par le ou la gestionnaire de la connaissance, et également nourrie de nouveaux éléments afin de garder un niveau de connaissance exhaustif auprès des salariés.

Elle peut se présenter sous forme :

  • de fiches explicatives
  • d’une Foire Aux Questions (FAQ)
  • d’arbres de diagnostics (application permettant de « dérouler » des procédures avec des choix entrainant un résultat ou une réponse)
  • la forme d’un portail

A quoi ça sert ?

Dans un monde connecté où les informations vont de plus en plus vite, les utilisateurs ont besoin d’un accès rapide et facile aux informations. Cette observation vaut également pour les entreprises et leurs  salarié·e·s.

L’enjeu est d’autant plus important en entreprise qu’il est important que l’information partagée soit la même pour toutes et tous. Chacun peut connaitre certaines choses, en ignorer d’autres, ou pire avoir des informations incomplètes ou contradictoires. Il arrive également que des informations importantes se trouvent sur des supports jetables (feuille volante, post-it…), ce qui les rend alors éphémères. Il est donc essentiel de capitaliser, structurer et diffuser la même et surtout la bonne information.

Afin de partager la connaissance à un niveau égal pour tous, et l’avoir au sein d’un endroit unique, le meilleur moyen est de constituer une base de connaissances accessible selon le profil de chacun des salariés voire des clients ou partenaires qui peuvent également y avoir accès, ce qui peut en partie les rendre autonomes, chacun étant en mesure de chercher et trouver facilement l’information qu’il cherche avec une garantie de résultat.

La base de connaissances est aussi un outil puissant du côté client (utilisateur, partenaire, ou client externe). Cela lui donne la possibilité de se dépanner lui-même, d’avoir accès aux informations… La base de connaissances permet également dans la plupart des cas de faire des demandes simplement (à la suite d’incidents) et donc de gagner du temps et de l’argent pour l’entreprise.

 

Quelles sont les différentes utilisations d’une base de connaissances ? 

Vous l’aurez compris, les bases de connaissances sont des outils riches et puissants. Voici quelques exemples d’utilisation :

HELPDESK : 

La base de connaissances aide les techniciens en centre d’appel à résoudre rapidement les problèmes suite aux appels en posant des questions simples afin de trouver la bonne solution ou une solution de contournement à la demande ou incident d’un client.

AUTO-ASSISTANCE :

En ouvrant la base de connaissances aux utilisateurs finaux, il leur est possible de se dépanner eux-mêmes sur des problématiques simples ou les assister à une tâche simple (comment je peux faire telle chose ? Comment réinitialiser mon mot de passe etc…)

ASSISTANCE FONCTIONNELLE :

La base de connaissances permet de résoudre des incidents fonctionnels pour des applications, et obtenir des fiches de présentation des fonctions principales.

 AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE :

Grâce à la base de connaissances, il est possible d’automatiser les actions marketing et commerciales pour transformer vos contacts en prospects qualifiés, puis les convertir en clients.

 

Et les arbres de diagnostics et l’interopérabilité dans tout ça ?

Une base de connaissances prend tout son sens quand elle est reliée à un système d’arbres de diagnostics. C’est ainsi que les utilisateurs et utilisatrices peuvent avoir accès très rapidement à la solution à leur problème.

Cette réponse quasi immédiate est due à l’interopérabilité entre les arbres et la base de connaissances, c’est-à-dire, la possibilité de communication entre deux ou plusieurs systèmes, appareils ou éléments informatiques.

Une base de connaissances peut interagir avec d’autres services comme :

  • Un back-office
  • Un autre Système d’Informations
  • Un outil ITSM (Logiciel de Gestion des Services Informatiques, généralement des outils de ticketing)
  • Une base de données
  • Des outils bureautique

Les chatbots sont des exemples très concrets de ces interactions. Rendez-vous au prochain épisode…

 

 

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